目 錄

高 質 素 客 戶 服 務
表 現 衡 量
客 戶 得 益
嘉 許

 
高 質 素 客 戶 服 務

提 供 高 質 素 的 客 戶 服 務, 是 我 們 確 保 營 運 基 金 業 績 良 好 及 提 升 競 爭 力 的 首 要 條 件。 客 戶 不 單 注 重 我 們 在 技 術 方 面 的 專 業 知 識, 亦 重 視 我 們 所 提 供 的 客 戶 服 務 水 平。 有 鑑 於 此, 機 電 工 程 營 運 基 金 在 去 年 實 施 了 數 項 計 劃, 以 改 善 客 戶 服 務。

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服 務 水 平 協 議

我 們 已 和 客 戶 訂 立 多 項 服 務 水 平 協 議。 客 戶 只 要 根 據 有 關 協 議, 在 繳 付 一 筆 定 額 年 費 後, 便 可 享 用 我 們 在 特 定 地 點 內 所 有 系 統, 或 指 定 系 統 或 設 備 所 提 供 的 全 面 服 務。

在 1996/97年 度, 營 運 基 金 約 68% 的 服 務 便 是 以 這 種 方 式 提 供。 這 種 方 式 的 優 點 在 於 把 每 個 服 務 組 合 的 維 修 標 準 和 表 現 水 平 以 及 客 戶 所 需 服 務 的 優 先 次 序 列 入 協 議 之 內, 客 戶 因 而 得 到 保 障, 獲 得 質 素 穩 定 的 服 務。

此 外, 客 戶 可 以 更 有 效 控 制 本 身 的 預 算 和 免 除 不 必 要 的 行 政 工 作。

定 期 和 客 戶 舉 行 會 議, 有 助 檢 討 我 們 的 服 務 表 現 和 收 集 客 戶 的 意 見。 這 是 服 務 水 平 協 議 規 定 的 重 要 部 分, 而 客 戶 對 是 項 安 排 亦 甚 表 滿 意。

客 戶 支 援 組

客 戶 支 援 組 於 1996年 8月 1日 成 立, 協 助 機 電 工 程 營 運 基 金 提 供 以 客 為 主 的 服 務。 該 組 其 中 一 項 主 要 任 務 是 每 年 進 行 一 次 客 戶 意 見 調 查。 有 關 調 查 會 透 過 面 談 及 問 卷, 收 集 客 戶 對 我 們 服 務 的 意 見, 幫 助 我 們 了 解 客 戶 的 需 要 和 關 注 的 事 項。 調 查 結 果 將 用 以 制 訂 和 推 行 適 當 的 改 善 措 施。

我 們 明 白 在 以 部 別 劃 分 的 架 構 下, 要 處 理 投 訴 並 不 容 易。 故 此 我 們 已 制 訂 了 一 套 處 理 投 訴 制 度, 以 便 集 中 處 理 有 關 事 宜。 客 戶 只 需 致 電 特 設 的 投 訴 熱 線, 我 們 的 客 戶 服 務 員 工 便 會 進 行 調 查, 務 求 找 出 問 題 所 在, 及 安 排 採 取 所 需 的 矯 正 和 改 善 措 施。

與 客 戶 的 溝 通

為 了 加 深 對 客 戶 的 了 解, 機 電 工 程 營 運 基 金 在 不 同 的 層 面 都 設 立 了 溝 通 渠 道, 以 便 更 確 切 知 道 客 戶 的 需 求。

首 先, 我 們 委 派 助 理 署 長 級 人 員 擔 任 客 戶 經 理, 負 責 照 顧 個 別 客 戶 的 需 要 與 及 處 理 他 們 所 關 注 的 事 項。 作 為 程 序 的 一 部 分, 機 電 工 程 營 運 基 金 客 戶 經 理 會 定 期 和 客 戶 的 高 層 管 理 人 員 開 會, 以 檢 討 我 們 的 表 現 及 收 集 客 戶 意 見。 同 樣 地, 我 們 亦 定 期 舉 行 工 作 會 議, 讓 客 戶 對 我 們 的 服 務 和 主 要 工 程 的 進 度 有 更 清 晰 的 了 解。

其 次, 我 們 亦 對 部 分 客 戶 進 行 調 查, 評 估 他 們 的 滿 意 程 度、 了 解 他 們 所 關 注 的 事 項、 收 集 他 們 的 建 議 及 其 他 意 見。 這 些 調 查 結 果 有 助 找 出 我 們 的 強 項 和 弱 點, 我 們 可 據 此 而 制 訂 改 善 計 劃。 此 外, 為 了 加 深 客 戶 對 我 們 服 務 的 認 識, 我 們 印 製 了 有 關 機 電 工 程 營 運 基 金 服 務 的 小 冊 子 給 客 戶 作 參 考 之 用。

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表 現 衡 量

機 電 工 程 營 運 基 金 客 戶 服 務 改 善 措 施 的 成 效, 可 透 過 我 們 對 故 障 報 告 的 回 應 和 修 妥 能 力, 以 及 客 戶 對 我 們 服 務 的 滿 意 程 度 來 衡 量。 我 們 已 和 客 戶 商 定 表 現 指 標, 並 在 服 務 水 平 協 議 中 列 明。 我 們 在 六 項 業 務 類 別 內 大 致 上 均 能 達 到 這 些 指 標。
衛 生 工 程 服 務
  實 際 表 現 與 指 數 比 較
(i) 機 電 裝 置 故 障 報 告 的 回 應 時 間  
  (a) 辦 公 時 間 內 緊 急 故 障 報 告 +7.6%
  (b) 辦 公 時 間 外 緊 急 故 障 報 告 +27.14%
  (c) 辦 公 時 間 內 非 緊 急 故 障 報 告 +6.51%
  (d) 辦 公 時 間 外 非 緊 急 故 障 報 告 +27.53%
   
(ii) 機 電 裝 置 故 障 所 需 修 理 時 間  
  (a) 緊 急 故 障 +8.01%
  (b) 非 緊 急 故 障 +0.25%
   
(iii) 醫 療 工 程 服 務  
  (a) 故 障 報 告 的 回 應 時 間 +4.49%
  (b) 故 障 所 需 維 修 時 間 +16.16%


市 政 工 程 服 務
  實 際 表 現 與 指 數 比 較
(i) 有 機 電 員 工 駐 守 地 點 故 障 報 告 的 回 應 時 間  
  (a) 辦 公 時 間 內 緊 急 故 障 報 告 +9.6%
  (b) 辦 公 時 間 外 緊 急 故 障 報 告 +29.6%
  (c) 辦 公 時 間 內 非 緊 急 故 障 報 告 +10%
  (d) 辦 公 時 間 外 非 緊 急 故 障 報 告 +30%
   
(ii) 有 機 電 員 工 駐 守 地 點 故 障 所 需 修 理 時 間  
  (a) 緊 急 故 障 +11.5%
  (b) 非 緊 急 故 障 +5%

一 般 工 程 服 務
  實 際 表 現 與 指 數 比 較
(i) 屋 宇 裝 備 裝 置 故 障 報 告 的 回 應 時 間  
  (a) 消 防 裝 置 -0.8%
  (b) 升 降 機 及 自 動 梯 -1.9%
   
(ii) 機 電 裝 置 故 障 報 告 的 回 應 時 間  
  (a) 行 人 天 橋 和 隧 道 照 明 設 備 嚴 重 故 障 0%
  (b) 行 人 天 橋 和 隧 道 照 明 設 備 輕 微 故 障 0%
  (c) 機 械 設 備 +15.44%
  (d) 電 氣 設 備 +22.95%
   
工 程 策 劃 及 顧 問 服 務  
  (a) 回 覆 工 作 要 求 0%
  (b) 提 供 工 程 預 算 及 擬 備 計 劃 +5%

運 輸 及 保 安 工 程 服
  實 際 表 現 與 指 數 比 較
(i) 電 子 裝 置  
  (a) 嚴 重 故 障 報 告 的 回 應 時 間 -7%
  (b) 輕 微 故 障 報 告 的 回 應 時 間 +6%
  (c) 嚴 重 故 障 修 理 時 間 -25%
  (d) 輕 微 故 障 修 理 時 間 -14%
   
(ii) 交 通 設 備 及 交 通 燈 維 修  
  (a) 嚴 重 故 障 報 告 的 回 應 時 間 0%
  (b) 輕 微 故 障 報 告 的 回 應 時 間 -1.67%
   
車 輛 工 程 服 務  
  車 輛 可 供 使 用 率 +0.1%

* 備 註: 故 障 修 理 所 需 時 間 未 能 達 到 指 標 要 求。 我 們 已 手 在 這 方 面 推 行 改 善 工 作, 由 1997年 2月 起, 一 般 電 子 工 程 維 修 工 場 的 服 務 時 間 已 予 以 延 長, 現 時 該 工 場 在 周 末 及 公 眾 假 期 亦 照 常 服 務。 預 期 1997/98年 度 的 表 現 會 有 所 改 善。

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客 戶 得 益

提 供 高 質 素 的 客 戶 服 務 不 單 令 客 戶 得 益, 亦 使 機 電 工 程 營 運 基 金 受 惠。 我 們 不 斷 在 成 本、 質 素 及 可 靠 程 度 等 方 面, 作 出 改 善。 透 過 精 簡 工 作 流 程, 我 們 可 在 來 年 降 低 下 列 服 務 收 費:

  • 按 同 一 服 務 水 平, 降 低 服 務 水 平 協 議 收 費 2.5% 以 上;
  • 將 屋 宇 裝 備 的 專 業 服 務 收 費 由 20% 降 低 至 16% ; 及
  • 按 時 收 費 的 人 工 只 增 加 5% , 增 幅 低 於 本 年 的 通 脹 率 及 加 薪 幅 度。

以 下 是 機 電 工 程 營 運 基 金 改 善 客 戶 服 務 的 一 些 其 他 例 子:

  • 在 市 政 局 及 區 域 市 政 局 18個 有 機 電 員 工 駐 守 的 場 地 進 行 服 務 區 域 化 試 驗 計 劃 後, 外 勤 人 員 前 往 處 理 故 障 的 時 間 由 3小 時 縮 減 至 15分 鐘, 達 到 指 標 的 比 率 接 近 100% 。
  • 為 加 強 在 市 政 局 無 機 電 員 工 駐 守 場 地 提 供 的 維 修 服 務, 我 們 由 1997年 3月 3日 起 共 成 立 了 三 個 專 責 故 障 修 理 小 組。 故 障 報 告 現 可 於 30分 鐘 內 處 理。
  • 在 無 機 電 員 工 駐 守 的 市 政 局 12個 主 要 場 地 現 時 均 存 有 必 要 的 備 用 零 件, 以 盡 量 減 少 由 於 備 用 零 件 不 足 而 延 誤 維 修 工 作 的 進 行。

  • 為 客 戶 擬 備 建 議 時, 我 們 會 致 力 尋 求 一 個 令 客 戶 滿 意 和 合 乎 經 濟 效 益 的 方 案。 提 升 九 龍 公 園 游 泳 池 計 分 板 的 計 劃 正 好 說 明 這 點。 經 過 仔 細 研 究 有 關 要 求 後, 我 們 成 功 地 與 承 辦 商 議 定, 只 將 部 分 設 備 提 升, 無 需 更 換 整 個 系 統。 這 樣 做, 為 客 戶 節 省 了 超 過 500萬 元, 而 與 此 同 時, 亦 能 符 合 客 戶 的 運 作 需 求。

  • 消 防 處 的 救 護 車 可 供 使 用 率 已 由 88% 提 高 至 91% , 這 是 業 務 流 程 改 善 計 劃 的 成 果。 在 推 行 這 計 劃 後, 車 輛 須 留 在 工 場 的 時 間 有 所 減 少。 這 項 改 善 的 效 果, 相 等 於 每 天 有 多 七 輛 救 護 車 可 供 使 用。
  • 車 輛 維 修 既 須 安 全, 亦 須 符 合 有 關 廢 氣 管 制 標 準 等 的 環 保 規 例。 機 電 工 程 營 運 基 金 一 向 致 力 以 環 保 方 式 提 供 服 務, 並 且 不 斷 進 行 環 境 審 計, 以 及 用 符 合 環 保 規 定 的 方 法 處 理 廢 棄 輪 胎、 電 池、 使 用 過 的 潤 滑 油 及 石 棉 物 料。
  • 機 電 工 程 營 運 基 金 曾 協 助 多 間 醫 院 減 低 能 源 使 用 量, 以 及 提 高 省 電 設 備 的 可 靠 程 度。 其 中 一 個 例 子 是 為 瑪 麗 醫 院 正 座 大 樓 改 裝 照 明 系 統。 由 於 沿 用 的 照 明 設 備 壽 命 期 很 短, 我 們 於 是 重 新 設 計, 並 向 醫 院 建 議 進 行 改 裝 工 程。 在 完 成 有 關 工 程 後, 該 院 每 年 可 節 省 467, 000元 電 費 及 更 換 電 燈 泡 的 費 用。
  • 我 們 現 正 計 劃 將 部 分 醫 院 的 傳 統 電 燈 鎮 流 器 更 換 為 高 效 能 鎮 流 器。 預 計 更 換 工 程 完 成 後, 可 節 省 能 源 達 25% 。

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嘉 許

機 電 工 程 營 運 基 金 的 員 工 在 改 善 服 務 方 面 所 作 出 的 努 力, 獲 得 我 們 客 戶 的 讚 賞:

  • 機 電 工 程 營 運 基 金 轄 下 香 港 西 電 子 醫 療 器 材 維 修 中 心 在 瑪 麗 醫 院 的 1996/97年 度 傑 出 客 戶 服 務 大 獎 中 獲 選 為 十 大 傑 出 單 位 之 一。 這 個 獎 項 是 根 據 96年 6月 至 97年 2月 期 間, 經 瑪 麗 醫 院 過 百 個 診 療 和 行 政 單 位 的 客 戶 投 票, 以 及 到 參 賽 單 位 進 行 考 核 所 得 結 果 而 選 出 的。
  • 運 輸 署 發 出 嘉 許 信, 讚 揚 我 們 提 供 的 專 業 意 見 及 服 務, 使 青 馬 管 制 區 所 需 的 運 作 車 隊 能 在 不 超 出 預 算 的 情 況 下 提 早 購 置 妥 當。
  • 市 政 總 署 讚 揚 我 們 在 極 短 的 時 間 內, 為 市 區 的 游 泳 池 完 成 更 新 驗 鈔 機 的 工 程。
  • 中 英 聯 合 聯 絡 小 組 中 方 代 表 於 1997年 3月 26日 向 機 電 工 程 營 運 基 金 總 經 理 頒 發 嘉 獎 碟, 表 揚 我 們 順 利 完 成 昂 船 洲 及 石 崗 的 軍 方 工 程。
  • 總 督 府 發 出 嘉 獎 信, 表 揚 我 們 為 1996年 12月 26日 總 督 與 特 別 行 政 區 政 府 候 任 行 政 首 長 會 面 後, 在 總 督 府 舉 行 的 記 者 會, 提 供 專 業 支 援。


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