平衡計分卡系統 —
管理革新的理想工具

現今社會競爭激烈,我們必須努力找尋所需工具,以適應快速轉變、改善客戶服務及增加效率。
清楚簡明的資料是「平衡計分卡系統」的成功關鍵。

由 David Norton 及 Robert Kaplan 於1992年創立的「平衡計分卡系統」,是過去十年冒起的其中一種最新穎和最具成效的管理方法。該系統提供了一個藍本,將公司的使命和策略轉化為一套營運目標,並將各種管理方法合而為一,包括全面品質管理及經濟增值分析等。系統的另一個優點,是將業務策略與財政表現掛勾,而非只著重賬本底線。由此可見,這是一個具成效的系統,對一些涉及架構重組、合併、收購及重整業務流程等管理革新的公司而言,成效尤其顯著。

管理革新的新與舊
本署的改革計劃已經歷了漫長的道路,我們進行了架構重組,並蛻變為一個以客為本的營運基金運作模式。我們與時並進,非單為了生存,更為了確保客戶可享用我們具成本效益的優質服務。透過八個階段的改革計劃,我們因應部門的情況,成立「領導小組」以進行改革,訂立本署首個「使命」,透過各種溝通計劃,贏取員工支持,並採取廣泛的行動,認同及鞏固成果,最終把新方法納入我們的文化。與此同時,我們亦需要一個有效業績衡量系統配合,以保持這種新作風和開明革新態度。

1996年,我們着手建立本署的業績衡量系統。該系統精簡有效,廣受員工採用。但隨著我們不斷改革,該系統亦變得越來越複雜。因此,我們建立了「業績衡量管理資訊系統」(Management Information on Performance Measurement System) ,讓每個成本中心可各自製定個別的表現指標,以評估他們的服務表現。

隨著「平衡計分卡系統」概念的面世,我們開始找尋能滿足我們要求的商用平衡計分卡系統套件。可惜,我們未能找到符合營運基金獨有要求及運作需要的現成套件,但我們並未氣餒,並作出了一個重要決定 — 於1998年在本署內聯網建立我們的平衡計分卡系統,為本署七個策略業務單位個別提供平衡計分卡系統工具,以評估他們的表現。

展望將來
即使在最順景的時候,改革亦不容易。不過,我們得以從經驗中學習和獲得知識,讓我們能勝任進行複雜的管理革新計劃。我們在這方面的成果加上在部門內建立個別的平衡計分卡系統所累積的技術經驗,讓我們可以調整我們的平衡計分卡系統,並作商業應用,為需要在互聯網或內聯網系統上使用同類服務的顧客提供方案。我們樂於與客戶分享知識和經驗。

無論你正面對一個複雜的改革計劃,抑或想改善營運效率,何不與我們的品質及方法經理(Quality and Methods Manager)謝校垣 先生談談?謝先生是推動本署的計劃的中堅分子,他的經驗和見解可助你節省大量時間和精力,請致電2808 3703與他聯絡。

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